نگاه

1-     اهداف ، ضرورتها و الزامات :

1-1-   ايجاد يك امكان ارتباطي تعاملي، مؤثر و سازنده براي شركاي اجتماعي سازمان تامين اجتماعي (بيمه شده، مستمري بگير ، كارفرما و ...)

2-1-   بسط و گسترش فرهنگ ،‌دانش و توليد و نشر محتوا در زمينه بيمه هاي اجتماعي و تامين اجتماعي اعم از اخبار، قوانين و مقررات، موازين و روالهاي اداري

3-1-   ايجاد سهولت ، سرعت و عدالت در دسترسي به اطلاعات و اخبار و قوانين و مقررات مورد عمل سازمان تامين اجتماعي

4-1- فراهم سازي يك سامانه ارتباطي تعاملي براي كسب اخبار، اطلاعات ، شكايات ، انتقادات ، پيشنهادات و درخواستهاي ذينفعان سازمان تامين اجتماعي

5-1- ايجاد يك سامانه پيگيري و نظارت مردمي و شكل دهي يك سازمان پاسخگو از طريق فراهم سازي سامانه ثبت ، ارجاع و رهگيري و پيگيري درخواستهاي ذينفعان

6-1- استفاده از فناوريهاي نوين و پيشرفته و ارائه خدمات بر- خط در بسترهاي فناوري تلفن ثابت (نمابر)، تلفن همراه ، اينترنت (ايميل و ...) و تبادل اطلاعات نوشتاري و تصويري

7-1-  ارائه مشاوره و راهنمايي به شركاي اجتماعي و ساير ذينفعان و مخاطبان سازمان تامين اجتماعي

8-1-  ايجاد يكپارچگي ، انسجام و هوشمندي در سامانه هاي ارتباطي سازمان تامين اجتماعي

9-1-  همگامي و همراهي با پيشرفتهاي حاصله در حوزه "دولت الكترونيك" و "شهروند الكترونيك"

10-1- شكل دهي "تامين اجتماعي همراه" يا "تامين اجتماعي موبايل" براي جلبرضايت مخاطبين و كاهش قيمت تمام شده خدمات ، تقليل هزينه – فرصت و كاهش سفرهاي درون شهري

11-1- تبديل خدمات سازمان تامين اجتماعي به خدمات تمام وقت (7×24)

12-1-  شكل دهي سپهر پاسخگويي سازمان تامين اجتماعي به نحوي كه هر ذينفع با هر وسيله ارتباطي (تلفن ،‌ نمابر، موبايل ،‌پيامك ، ايميل و ... ) و در هر زماني بتواند خدمات مورد نظر خود را از سازمان دريافت نمايد.

2-    آسيب شناسي و كالبد شكافي وضع موجود :

1-2-        در حال حاضرعدالت در دسترسي به اطلاعات سازمان تامين اجتماعي بطور كامل برقرار نيست.

2-2-        امكانات ارتباطي و نيز اطلاعات و اخباري كه توسط سازمان تامين اجتماعي تاكنون فراهم شده است. يا از طريق ابزارهايي است كه تمامي مخاطبان سازمان به آن دسترسي ندارند و يا بضاعت مالي استفاده از آنرا ندارند. بطور مثال ضريب نفوذ كامپيوتر و اينترنت در كشور بطور اعم و در بين شركاي اجتماعي درحد قابل قبول نيست.

3-2-        روشها و ابزارهاي ارتباطي كه از سوي سازمان تامين اجتماعي فراهم شده است بطور منسجم و يكپارچه و هوشمند نيست و بصورت جزيره اي و پراكنده عمل مي نمايد.

4-2-        مراكز مشاوره و راهنمايي و نيز متصديان رديفهاي مشاوره در بخشهاي بيمه اي و درمان در سطوح ستادي، استاني واجرايي بصورت شبكه اي عمل نمي نمايند.

5-2-   پورتال خبررساني يا اطلاعاتي سازمان تامين اجتماعي و پورتال خدمات رساني يا عملياتي آن داراي ارتباط ارگانيك و هوشمند نيست .

6-2-  براي خدمات رساني سازمان تامين اجتماعي نماد و نمود مناسب و مشخصي (برندسازي) وجود ندارد نظير 110 براي نيروي انتظامي يا 137 براي شهرداري و ...

7-2-  امكان رهگيري و پيگيري و نظارت بر نحوه خدمات رساني به مخاطبين سازمان در سامانه هاي متفرق و متعدد موجود ، بطور كامل فراهم نيست.

8-2-  بلحاظ عدم تمركز و يكپارچگي سامانه هاي ارتباطي سازمان تامين اجتماعي ، از ميزان اثربخشي ، كارآيي و بهره وري آنها كاسته شده است و رضايتمندي لازم را فراهم نمي سازد .

9-2-  ارتباطات و تبادلات اطلاعات فعلي بين سامانه هاي سازمان تامين اجتماعي و شركاي اجتماعي غالباً يكطرفه است و تعاملي و دوطرفه نيست.

 3-   مراحل اجرايي و ابعاد كلي طرح :

1-3-        آگاهي بخشي و اطلاع رساني يكطرفه : در اين مرحله اخبار و اطلاعات ، مستندات (قوانين و مقررات ، بخشنامه ها ، فرم ها و كاربرگ هاي اداري) و معرفي كتب و مقالات مرتبط با تامين اجتماعي از طريق تلفن گويا ، بلوتوث ، پيامك و سايت در اختيار همگان قرار مي گيرد. در حال حاضر دسترسي به اين اطلاعات با سرعت و سهولت لازم همراه نيست و مستلزم مراجعه و تماس با چند مرجع يا سايت ميباشد.

2-3-     آگاهي بخشي و اطلاع رساني تعاملي يا دوطرفه : دراين مرحله افرادازطريق يكي از سامانههاي تلفن ثابت يا همراه يا ايميل يا مراجعه به سايت ، اطلاعات مورد نظر خود را درخواست و ثبت و سپس"سامانه مديريت ارتباطات تامين"نياز اطلاعاتي آنان را برطرف مي سازد.

3-3-     پيگيري : دراين مرحله افراد نظرات، انتقادات و پيشنهادات خود در ارتباط با هر يك از بخشها و حوزه هاي  ستادي ، استاني (درمان و بيمه اي) و اجرايي سازمان را از طريق سامانه هاي تلفن ثابت يا همراه يا ايميل با مراجعه به سايت مطرح و كد پيگيري دريافت و "سامانه مديريت ارتباطات تامين" آنرا به مراجع ذيربط و ذيمدخل ارجاع و پاسخ دريافتي را در اختيار ذينفع قرار مي دهد.

4-3-     نظارت : در اين مرحله افراد شكايات خود در ارتباط با هر يك از بخشها و حوزه هاي ستادي ، استاني (درمان و بيمه اي) و اجرايي را از طريق سامانه هاي تلفن ثابت يا همراه يا ايميل يا مراجعه به سايت مطرح و كد پيگيري دريافت و "سامانه مديريت ارتباطات تامين" آنرا به يك مرجع بالاتر ارجاع و پاسخ دريافتي را در اختيار ذينفع قرار مي دهد. ميزان مراجعات و نحوه پاسخگويي ميتواند شاخصي براي ارزيابي و ارزشيابي واحدها باشد.

5-3-     پاسخگويي و خدمات رساني : در اين مرحله افراد خدمات مورد نظر و درخواستي خود را از طريق سامانه هاي تلفن ثابت يا همراه يا ايميل يا مراجعه به سايت مطرح و كد رهگيري دريافت و "سامانه مديريت ارتباطات تامين" از طريق سيستم هاي عملياتي و پايگاه هاي اطلاعات و يا واحدهاي اجرايي نسبت به اجابت خواسته آنان اقدام و نتيجه را به اطلاع آنان مي رساند. 

1-5-3- در اين مرحله ذينفع با دريافت كد رهگيري و مراجعه به "سامانه مديريت ارتباطات تامين" از گردش كار و آخرين وضعيت مطالبه خود مطلع و در صورت نارضايتي مي تواند به يك سيستم كمكي نظارتي براي پايش و پيمايش نحوه پاسخگويي سامانه ها و واحدهاي اجرايي مراجعه نمايد.

2-5-3- يك مركز اپراتوري ستادي و بخشهاي استاني (شامل مسئولين مراكز مشاوره در ادارات كل تامين اجتماعي استانها و مراكز پذيرش و توزيع بيمار در مديريتهاي درمان استانها و مراكز درماني ) نيزنسبت به ثبت درخواستها و ورود آن به سيستم و نيز ارجاع (Rooting) به واحد ستادي ، استاني و اجرايي ذيربط اقدام خواهندنمود.

3-5-3- در واحدهاي اجرايي بيمه اي (شعبه) ، درمان (بيمارستانها و مراكز درماني ) وب كيوسكها و يا رايانه هايي براي ارتباط مراجعين به "سامانه مديريت ارتباطات تامين" فراهم و در دسترس ذينفعان قرار مي گيرد . در مرحله بعدي ميتوان در كارگزاريهاي رسمي و دفاتر خدمات الكترونيك و نيز پيشخوانهاي دولت الكترونيك اين امكان را فراهم كرد.

6-3-خدمات رساني – برخط : فعلاً كد ملي و يا شماره بيمه شده (براي بيمه شدگان )، ‌شماره مستمري بگير يا مقرري بگير ( براي بازنشستگان و ازكارافتادگان و بازماندگان و مقرري بگيران بيمه بيكاري) ، شماره كارگاه يا پيمان (براي كارفرمايان ) ميتواند مبناي تبادل اطلاعات بين سامانه هاي اطلاعاتي و عملياتي براي ارائه خدمات باشد. ولي در آينده با راه اندازي كارت هوشمند تامين اجتماعي ، امكان ارائه خدمات بر – خط تامين اجتماعي از طريق "سمات" فراهم خواهد شد. 

4-   اجزاء و عناصر ذيمدخل :

تكوين وفعاليت"سامانه مديريت ارتباطات تامين" مستلزم مشاركت تمامي اركان عالي تصميم سازي،تصميم گيري و اجرايي سازمان تامين اجتماعي و كليه حوزه هاي ستادي ، استاني و اجرايي مي باشد و مي بايست در قالب يك "طرح سازماني" و تحت راهبري يك ستاد راهبردي متشكل از بخشهاي ذيل طراحي و بمورد اجرا گذارده شود: 

اعضاي اصلي :

1-4-        اداره كل روابط عمومي و امور بين الملل

2-4-        شركت مشاور مديريت و خدمات ماشيني تامين ( بعنوان مجري و كارگزار اصلي طرح)

3-4-   معاونت اداري و مالي

4-4-        معاونت فني و درآمد

5-4-        معاونت درمان

6-4-        معاونت فرهنگي و اجتماعي

7-4-        معاونت امور استانها

اعضاي فرعي :

8-4-        ساير معاونتها و مديريتهاي مستقل عندالاقتضاء و حسب مورد

9-4-        ساير شركتها و مؤسسات تابعه سازمان تامين اجتماعي نظير مؤسسه فرهنگي و هنري آهنگ آتيه ( براي توليد و نشر محتواي تبليغي طرح) ، شركت كار و تامين ( براي تامين نيرو و اپراتورهاي طرح) و ... عندالاقتضاء و حسب مورد