نگاه

بطور معمول وبا استفاده از موتورهای جستجوی اخبار در اینترنت در حال گشت و گذار و مطالعه خبرهای مربوط به حوزه رفاه و تامین اجتماعی بودم.ناگاه خبری تکان دهنده و تالم برانگیز ی را در سایت های تابناک و مهر دیدم مبنی بر اینکه فرد بیمه شده ای قصد خودکشی داشته ومی خواسته خود را از طبقه هشتم سازمان تامین اجتماعی به پائین پرتاب کند.با خواندن خبر و دیدن عکسها و مطالعه کامنت های ذیل خبر  در سایت تابناک برای خود طلب مرگ اداری؟! کردم وآرزو نمودم که ای کاش  بازنشسته بودم وجزو کارکنان شاغل سازمان تامین اجتماعی محسوب نمی شدم.و بسیار غبطه خوردم به حال بسیاری از همگنان وهمکاران عزیزم که هم اکنون بازنشسته شده اند و این روزها را  در عمر اداری خود تجربه نکرده اند.

بر اساس اطلاعاتی که دارم این اتفاق برای اولین بار در تاریخ سازمان رخ داده است. شاید مشابه این اتفاق در بسیاری از نقاط مملکت و بسیاری از سازمانها  و دستگاهها افتاده باشد یا بیافتد ،ولی بروز این اتفاق در سازمان تامین اجتماعی بسیار قابل تامل و تاسف برانگیز است.مگر می شود تصور  کرد سازمانی  که"نیازامروز و پشتوانه فردا"است ،سکوی مرگ بیمه شده شود؟!  مگر می شود تصور کرد سازمانی که نویدگر آرامش خاطر ،امید به آینده ،اطمنیان و امنیت و...برای بیمه شده و مستمری بگیر است در چنان وضعیتی قرار گیردکه پناه جویانش از دست او به دامن مرگ پناه ببرند؟!مگر می شود باور کرد که شرکای یک سازمان وذینفعان یک صندوق بلحاظ نوع تعاملات وارتباطات فیمابین بجایی برسند که راضی شوند که از سازمان متعلق به خود برای خویشتن "دار"بسازند و ازپله های آن برای رسیدن به دار فانی بالا بروند.

صرفنظر از اینکه  حق با فرد مورد نظر بوده یا خیر ؟وفارغ از اینکه نحوه پاسخگویی همکاران مربوطه در سطوح ستادی و استانی واجرایی به وی چگونه بوده؟وبدون توجه به اینکه کارفرمای او(شرکت مخابرات)مقصر بوده ویا کسانی که در قالب کوچک سازی و تعدیل نیروی انسانی در دولت این افراد را به صندوق تامین اجتماعی تحمیل نمودند و... بنظر می رسد در سازمان تامین اجتماعی مرکز بعنوان الگوی بدنه اجرایی  سازمان بایستی سازوکارهای لازم برای پیشگیری ازوقوع این فجایع پیش بینی شود.مگر در طی این همه سال هر فردی به سازمان مراجعه می کرد  جوابی مطابق میل خود می گرفت که از این اتفاقات  نداشتیم؟بارها و بارها افراد مختلفی اعم ازکارفرما و بیمه شده و مستمری بگیر به سازمان مراجعه داشته اند وکما اینکه هم اکنون نیز روزانه بسیاری افراد به صدها شعبه و دهها اداره کل و مدیریت درمان ودفتر اسناد پزشکی مراجعه می کنند و بهر ترتیب بموجب مقررات امکان اجابت خواسته مورد نظر آنان میسر نیست.

طی مقاله اخیر خود مطرح کردم که "حال  سازمان تامین اجتماعی خوب نیست"و بروزاین اتفاقات نیزمبین این واقعیت تلخ است که حال سازمان تامین اجتماعی رو به وخامت گذاشته است.اصلا مقصودم این نیست  که سازمان بحران مالی دارد بلکه می خواهم بگویم شاکله سازمان که همانا "سرمایه اجتماعی" آن است  دارد دچار خدشه و خلل می شود.بسیاری از سازوکارهایی که قبلا طراحی و اجراء شده بود و تمهیداتی که اندیشیده شده بود بی آنکه جایگزین مناسبی برای آنها تعبیه شود متوقف و معلق گردیده است.قصدم این نیست که وجود برخی ساختارها را توجیه کنم و یا ازبرخی عملکردها دفاع کنم(که در جای خود دفاع دارم)بلکه می خواهم بگویم وقتی در روایت داریم که"الناس علی دین ملوکهم"پس وقتی به هردلیل می خواهیم ساختاری را حذف کنیم ،بدنه سازمان را توجیه کنیم و اقناع سازیم واز همه مهمتر سازوکار و ساختار جایگزین آنرا پیاده سازی کنیم.مثلا اگر به هردلیلی به این نتیجه می رسیم که معاونت فرهنگی و اجتماعی را منحل کنیم ،بیائیم به بدنه سازمان بگوئیم که ازامروز قرار است همه کارمندان سازمان هریک به تنهایی یک معاونت فرهنگی و اجتماعی برای سازمان باشد.وقتی مرکز مشاوره ستاد و ردیفهای مشاوره و راهنمایی را بدنه اجرایی  و استانی حذف  و یا رها می کنیم باید به پرسنل بگوئیم ازامروز همه می خواهیم یک مشاور  و راهنما برای مخاطبین سازمان باشیم.

نقل دفاع یا توجیه عملکرد یک ساختار یا یک فرد نیست بلکه بحث  بر سر اینست که برخی ازاین ساختارها و تشکیلات یک تابلو و یک پیام است و نه طراحان و نه مجریان این امور مدعی این نبودند و نیستند که بدون اشتباه بوده اند و یا بهتر از این نمی توانستند انجام دهند ولی واقعیت موضوع اینست که سازمان و بویژه ستاد با این ساختارها و سازوکارها می خواست به بدنه پیام بدهد  که قصد و رویکرد سازمان پاسخگویی است و اراده مدیریت اینست که پاسخگو باشیم.به واقع "اسم"برخی واحدها و عناوین و ساختارها  از"رسم" آنها موثر تر است.بعنوان مثال اگر شما یک معاون پارلمانی در یک وزارتخانه داشته باشید  با یک نفر زیر مجموعه  و آنرا تبدیل کنید به یک مدیرکل پارلمانی با پانصد نفر نیرو پیامی که به مجلس می دهید و یا پیامی که مجلس از این اقدام شما می گیرد این است که قصد جنگ با مجلس را دارید و قصدتان کوچک کردن مجلس ویاکاهش سطح تعامل بوده است و قس علیهذا

درگذشته و ازرهگذر تلاشهای همکاران سازمان تامین اجتماعی  سازوکارها و راهکارهایی برای برقراری یک تعامل پویا ،سازنده وپاسخگو با شرکای اجتماعی  طراحی و بمورد اجراء گذاشتند که کم وبیش و بطورنسبی پاسخ داده بود.متاسفانه مدتی است برخی افراد با دادن اطلاعات ناقص و جهت دار و با رویکردهای بخشی وشخصی  به ارکان تصمیم گیری  واجرایی سازمان تامین اجتماعی ،برخی تصمیمات و اقدامات را دامن می زنند ومتاسفانه هیچکس نیست که از این افراد  بپرسد که راه حل  یا سازوکار جایگزین آنها چیست؟ذهن های سترون و عقیم وعقده ای که فقط قوه تخریب دارند و از قدرت تولید وخلق وابداع عاری  هستند در قالب برخی شعارهای صرفه جویانه مطالبی را به سطوح بالاتر دیکته می کنند و سخن خود وعقده های فرومرده ومتعفن خویش را به شعارهای صرفه جویانه ملبس می کنند و به سطوح بالاتر منعکس می کنند.بهتر است نگاهی به اصول و سیاستهای کلی ابلاغی درخصوص"نظام اداری"وازهمه مهمتر"اصلاح الگوی مصرف"که اخیرا منتشر شده بیاندازیم.چند درصد ازراهکارهایی که این افراد روی میز تصمیم گیران گذاشته و می گذارند با این اصول و سیاستها انطباق دارد.متاسفانه این افراد حتی از عهده ارائه توجیهات و توضیحات مورد پسند  و اقناع کننده برای کارهای خود عاجز هستند ونتوانسته اند برای این رویکردهای خود لباسی بدوزند که از آن اراده سازمان برای عدم پاسخگویی برداشت نشود.

در این بخش تا آنجا که ذهنم یاری میکند به برخی از راهکارها و سازوکارهای طراحی و عملیاتی شده در گذشته سازمان به منظور تعامل با ارباب رجوع وپاسخگویی وتکریم مخاطبین اشاره می کنم .قصد تصدیق و صحه گذاری تام وتمام بر این اقدامات ویا تائید وتقدیر از متولیان آنرا ندارم ولیکن بطور قطع و یقین بر این باورم  و این ادعا را دارم که در صورت وجود این سازوکارها و طرح ها و یا روشهای جایگزین  آن ،اتفاق تاسف بار روز  شنبه  مورخ 2/5/1389وقوع نمی یافت.بازهم تاکید میکنم اصلا در پی دفاع از گذشته و نقد حال نیستم بلکه فقط می خواهم بگویم بایستی  پیام اقدامات و تصمیمات سازمان این باشد که در پی پاسخگویی بیشتر و بهتر است و فقط تغییر روش و ابزار می دهد و این اقدامات تغییر رویکرد و نگاه به مخاطب نیست.این پیامها باید ابتدا به بدنه پرسنل  و مدیران داده شود و سپس به مخاطبین سازمان  و بویژه تشکل های آنان منتقل گردد.بطور مثال اگر سازمان به هردلیلی  تشکل "الف" ازکارفرمایان یا کارگران یا مستمری بگیران را قبول ندارد و یا تعامل گذشته یا گذشتگان سازمان با آن را  واجد نقص و اشکال می بیند یا بایستی آنرا اصلاح کند یا به تعامل بیشتر با تشکل"ب"از همان صنف یا قشر بپردازد تا افکار عمومی سازمان(مدیران و کارشناسان)وافکار عمومی شرکای اجتماعی(کارگران و کارفرمایان ومستمری بگیران)از این رویکرد سازمان برداشت تقابل نکنند.این موضوع بویژه در ارتباط با فضای داخلی سازمان ازآنجا اهمیت بیشتری می یابد که حکایت"اگر زباغ رعیت ملک خورد سیبی..." را به یاد بیاوریم .

_ایجاد مراکز مشاوره در مناطق مختلف تهران و در مدخل ورودی ستاد سازمان(در اوائل دهه هفتاد)وبسط و گسترش آن در نیمه دوم دهه هفتا د که به غربالگری مراجعات و نیازمندی فعال می پرداخت.

_ایجاد نشریه داخلی سازمان "آتیه"بصورت دوهفته نامه و سپس هفته نامه که هم در ترویج فرهنگ بیمه ای  و توجیه شرکای اجتماعی موثر بود و هم محلی برای دریافت مشکلات و درخواستهای مخاطبین

_ایجاد سیستم صوتی مدیرعامل برای دریافت مشکلات و مسائل

_ایجاد سامانه تلفن"142"که در چندین مرحله تقویت و توسعه یافت و بسط استانی هم  پیداکرد(در سال1385با کمک همکاران شرکت مشاور مدیدریت و خدمات ماشینی تامین  و با کمک معاونت فرهنگی و اجتماعی فازدوم آن عملیاتی شدو با کمک کارشناسان شرکت طرحی را به سازمان دادیم مبنی بر اینکه مخاطبین سازمان بتوانند با هر ابزاری مشکل و خواست خود را با سازمان مطرح و یک سامانه شبیه 110یا137ونظایرآن بتواند این مشکل را به واحد مربوطه سازمانی ارجاع ونتیجه را به مخاطب منعکس نماید استفاده از تلفن،نمابر،ایمیل،سایت اینترنتی و...در این سامانه لحاظ شده بود)

_ایجاد معاونت فرهنگی و اجتماعی و دفاتر سه گانه آن که تعامل علمی و نظام مند با شرکای اجتماعی سازمان وتولید محتوای  فرهنگی و نشر آن درقالبهای مختلف را انجام می داد

_ایجاد معاونت امور استانها که بر کار استانها و شعب نظارت مدیریتی(نه نظارت بخشی )می کرد وبسیاری ازطرحهای مبتنی  بر پاسخگویی و تسهیل و تسریع در کار مراجعین در معاونت مزبور طراحی و اجرا می شد.بطور مثال اطلاعات مربوط به مراجعین به مرکز و تماس گیرندگان و افرادی که با سیستم صوتی مدیرعامل تعامل داشتند به تفکیک استانها اخذ و تحلیل و به استانها منعکس و رصد می شد و پیام اینکار به مدیر و بدنه اجرایی استان این بود که بالا بودن مراجعات به ستاد حاکی ازضعف ارتباط با مخاطبین است وطرح های دیگری که مجال ذکر تک تک  آنها نیست.

_ایجاد کمیته روانسازی و مصوبات و طرحهای تسهیل و تسریع کننده در ارائه خدمات بویژه طرح استاندارد سازی زمان انجام کار که به پرسنل ومدیران ابلاغ شد و در معرض دید مراجعین قرار می داد که چه کاری در چه مدت زمانی باید توسط شعبه و کارمند انجام شود و مراجعین می توانستند در صورت عدم رعایت زمان توسط شعبه آنرا به سطوح بالاتر ارجاع دهند و رسیدگی شود.

_تدوین میثاق نامه سازمان و کارکنان و مدیران سازمان  با شرکای اجتماعی ،برگزاری همایشها و جلسات مستمربا شرکای اجتماعی و تشکل های آنها،حضور فعال و موثر در جشنواره شهید رجایی و نیز طرح تکریم ارباب  رجوع،تدوین وترویج آرمان سازمان با پر رنگ کردن مقوله "سازمان پاسخگو"،ایجاد سایت اینترنتی و سپس پورتال سازمان تامین اجتماعی و ارائه سرویسهای مبتنی بر پیامک واینترنت ،اجرای نظام پیشنهادات با محوریت و تمرکز بر پاسخگویی و تسهیل کار ارباب رجوع،پیاده سازی استاندارد های سری ایزو ونظام آراستگی ،استاندارد سازی و بهبود چیدمان وگردش کار واحدها و...همگی این پیام را به بدنه سازمان می داد که می خواهیم پاسخگو باشیم(حوصله بحث اجازه شرح تفصیلی هرکدام ازاین طرحها و بیان اثرات و پیامهای آنها را نمی دهد ولی فرض می دانم که از تمامی مدیران و کارشناسانی که امکان ذکر نامشان نیست تشکر کنم.

     _و...

به یاد دارم که در هفت سال مدیریت دفتر هیئت مدیره و به رغم آنکه 5سال  از آن را همزمان معاون امور استانها و مسئول ومجری بسیاری از طرحهای سازمان و دبیر و رئیس بسیاری ازکمیته ها بودم ولیکن درب دفتر کارم را در دفتر هیئت مدیره ومدیرعامل باز می گذاشتم(در همان زمان و در زمان حضورم در دفتر کارم درمعاونت امور استانها درب اطاق را می بستم)چرا که اعتقاد داشتم بایستی راه ارتباط با مدیریت عالی سازمان تسهیل شود.در همان دفتر هیئت مدیره تیم کارشناسی قوی و دارای روحیه تعامل مثبت و سازنده ای را گردهم آورده بودم نظیر آقای مجتهدی و...که مشکلات ارباب رجوع را بررسی و ازطریق استان و یا شعبه ذیربط حل می نمودند و در صورت نیازبه کمک ومجوز و... مراتب به مدیرعامل گزارش می شد.برخی ازاین نیروها بازنشست شده اند وبرخی در حال حاضر در بخشهای دیگر سازمان مشغولند.به  یاد دارم حتی کارکنانی ازدفتر هیئت مدیره که در بخش رسیدگی به مشکلات مراجعین مشغول نبودند نظیر سرکارخانم ها نصیرا و اسدی وقتی در حین کار به ارباب رجوعی برخورد می کردند و یا نامه ودرخواستی را می دیدند که لازم بود به بیمه شده ای کمک شود حضورا به اینجانب مراجعه و مجوزکمک برای او را می گرفتند.

درمقاطعی و مواردی یک نفر از مشاورین مدیرعامل مامور رسیدگی می شد و حتی مشاوری مسئول مسافرت به استانها و شناسایی بیمه شدگان و مستمری بگیران مناطق محروم می شد ودر بسیاری موارد گروه مستقر در دفتر هیئت مدیره و مدیرعامل مستقیما به ماموریت اعزام می شد ویا مدیرکل استان یا رئیس شعبه مکلف می شد شخصا به بیمه شده یا مستمری بگیر مراجعه و نتیجه را گزارش کند و...

شرح اقدامات و طرحهایی که طی سالها در سازمان و به همت مدیران و کارشناسان خدوم و تلاشگر سازمان در حوزه پاسخگویی و تسهیل و تسریع امور مخاطبین انجام شده مثنوی هفتاد من می شود ولیکن ذکر برخی موارد آن ازاین بابت بود که بدانیم بایستی پیام سازمان وستاد آن به بدنه پرسنل در وهله اول و سپس مخاطبین در مرتبه بعد این باشد که" ما می خواهیم پاسخگو باشیم"برای اینکار ابتدا تکریم و احترام به مدیر و کارمند باید در سرلوحه باشد تا بتوان از او انتظار داشت که درست و منطقی پاسخ ارباب رجوع رابدهد. رفتار کارمند با ارباب رجوع بازتاب رفتار ما با اوست.بارها دیده ام و شنیده ام وامید وارم هنوز هم بوده باشد که همکاران و مدیران اجرایی سازمان حتی وقتی فرد نیازمند غیر بیمه شده ای مراجعه می کرد  که نمی توانستند از منابع سازمان به او کمک کنند هریک به سهم و توان خود مبلغی را جمع می کردند و به او می دادند.

به هر تقدیر اتفاق روز شنبه اگرچه ختم به خیر شد ولی می تواند و باید درسی باشد برای سازمان و می بایست با تشکیل کارگروه ویژه ای این موضوع موردآسیب شناسی جدی قرار گرفته و راهکارهای لازم برای پیشگیری از وقوع دوباره آن طراحی و اجرا شود.

آیا واقعا اگر یک مرکزمشاوره قوی در ورودی ستاد ویا سازوکار رسیدگی به درخواستها و مراجعات در طبقه نهم ساختمان اصلی ویا معاونت فرهنگی واجتماعی برای رسیدگی و سنگ صبور شدن و یا معاونت امور استانها برای رسیدگی سریع به عملکرد استان و یا شعبه مربوطه و... وجود داشتند ویا هر راهکار و سازوکار جدید و اصلاحی و جایگزینی که مدیران فعلی می پسندند و قبول دارند پیاده می شد  باز هم این فرد خود را طبقه هشتم سازمان آویزان می کرد؟؟؟وچنین بر چهره و وجهه سازمان ناخن می کشید؟؟؟

در همین جا به روح بلند تمامی همکارانی که پس ازسالها خدمت رسانی رخ در نقاب خاک کشیدند نظیر مرحوم روزیفراخ وعزیزتازه گذشته پرویزشیرالی و... درود می فرستم و قدردان زحمات و مساعی تمامی همکارانی که هم اکنون و پس ازعمری تلاش به افتخار بازنشستگی نائل شده اند  می باشم و آرزو میکنم ای کاش در زمره آنان قرار داشتم و این روزهای سازمان را نمی دیدم وازاین منظر به آنان غبطه و حسد می ورزم.